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La ola

Marie-Laure Charrier - Quai d’Orsay, Paris, France - 19 janvier 2015

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Fue hace diez años. Entonces desempeñaba otro puesto en el Ministerio francés de Asuntos Exteriores. Me ocupaba del departamento a cargo de la página web del Ministerio. El departamento funcionaba prácticamente como una empresa emergente, de forma casi autónoma, usando toda nuestra determinación como energía renovable. Debíamos presentar, el 1 de enero, una nueva maqueta, una reorganización de los contenidos, una página web renovada para el Ministerio. Sin presupuesto y sin poder subcontratar, nos íbamos a quedar sin vacaciones de Navidad. El equipo estaba compuesto por una decena de personas marinadas en un baño de juventud a 28 años de temperatura media a la que se añadía una buena dosis de talento, de determinación y de buen humor... El 26 de diciembre de 2004 estábamos todos en el puente del barco que gobernábamos solo nosotros.

Al día siguiente de la catástrofe, solo había una única prioridad para los que estábamos en el Ministerio. Era obvio : dejamos nuestros puestos para incorporarnos al dispositivo de atención telefónica puesto en marcha por el Ministerio. Aún no había centralita telefónica externalizada. Uno nos llamaba para decirnos que su hijo y su familia estaban en Khao Lak en un hotel que había sido arrasado por la ola, otra nos llamaba preocupada por su sobrino nieto que se había marchado con la mochila a cuestas « a algún lugar de Asia »... Recibimos miles de llamadas.

Hacer algo con lo que sabemos hacer

Había que hacer algo, rápido, y hacer lo que sabíamos hacer : una página web. Decidimos pues poner en marcha una plataforma digital de respuesta. Un portal funcional de información actualizada, precisa y comprobada, con valor oficial : contactos, consejos, mapas que digitalizamos sin descanso para proporcionar una topografía precisa de la zona, una serie de preguntas y respuestas que cubrían el mayor número posible de preguntas para adelantarnos a las que se podía hacer la gente y así desatascar la centralita, direcciones y números de cuenta para la ayuda humanitaria que empezaría a llegar pronto. En aquella época del año había poca gente en la administración del Estado, y la cadena jerárquica era tan corta (solo había una persona antes del ministro) que se podía actuar casi en tiempo real. El desafío de la gestión de crisis supone compaginar la capacidad de reacción, indispensable para el que está esperando, con el control necesario de la información, para evitar cualquier error, aún más inaceptable si cabe en esos momentos tan trágicos.

Solo estar ahí

También creamos una dirección de correo electrónico genérica difundida por todos los informativos y en la prensa a la que se respondía en directo desde las 7:30 hasta la 1:30 de la mañana, aunque estuviéramos agotados. Recibimos cientos de correos electrónicos al día. La aplicación de gestión de crisis nos permitía saber si las personas a las que se estaba buscando habían sido identificadas o no, si habían desaparecido o si habían fallecido, o si se debía recopilar más información que permitiera contrastar los datos que se recogían sobre el terreno. En el caso de personas fallecidas o en situación de extrema gravedad, el correo electrónico ya no valía y se pasaba el testigo a aquellos que sabían encontrar las palabras adecuadas de viva voz.

También se recibían en esta dirección de correo los elementos que permitían identificar los cuerpos, que se enviaban a la policía y a la justicia : fotos de joyas, de alianzas, la radiografía de una mandíbula... Las cifras eran espeluznantes, las víctimas se amontonaban, los nombres se iban precisando. Para hacer frente a tantos datos, elaboré respuestas tipo, con palabras escogidas con sumo esmero, que se adaptaban en función de cada caso. Ello nos permitió conseguir información más estructurada y, gracias a ello –ya no sé si seguía siendo algo humano– alimentar la base de datos, elaborar estadísticas y, en suma, hacer modelos sobre la evolución de la crisis para adaptar mejor la respuesta.

"Otras vidas distintas a la mía"

Y sin embargo cada correo era una historia, un sufrimiento muy personal. Recuerdo a una mujer a la que llamaremos Jeanne. Todos tuvimos que tratar correos relacionados con ella. Debía de tener varias decenas de amigos en Francia, amigos de verdad, que estaban extremadamente preocupados. Tenía unos sesenta años, problemas de movilidad, y se iba cada año sola a las playas de Tailandia. Había desaparecido en la isla arrasada de Koh Phi Phi. No parecía haber esperanza alguna. Nos mandaron una foto suya : un retrato que olía a pachuli, con mil collares de colores y pendientes exóticos. Se convirtió en nuestra obsesión. Buscábamos un rastro, una información tangible, en vano. Y una mañana, fue ella la que nos escribió a nuestra dirección genérica. Estaba sana y salva. Estaba en la zona alta de la isla en el momento de la tragedia y desde entonces no había podido comunicarse con nadie. Sonaba tranquilizadora, estaba agradecida y viva.

El 31 de diciembre a medianoche el ministro vino a brindar con nosotros. Vivíamos ahí, en una energía tensa por la urgencia de tantos destinos en vilo. Acabábamos comiendo delante del ordenador. Un ratoncito decidió entonces quedarse a vivir en nuestras oficinas. Aparecía y desaparecía a ratos en aquel momento tan irreal. Se convirtió en nuestra mascota, y lo llamamos, con toda naturalidad, Jeanne. Y, con la misma naturalidad, consiguió escapar.

Así que si lee esto, « Jeanne » : here’s to you.

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