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La vague - 26 décembre 2004

Marie-Laure Charrier - Quai d’Orsay, Paris, France - 26 décembre 2014

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C’était il y a dix ans, j’avais un autre métier au Quai d’Orsay. Je m’occupais alors du pôle web du ministère. Il fonctionnait un peu comme une start-up, en quasi autonomie, avec l’huile de coude comme énergie renouvelable. Nous avions une échéance au 1er janvier : une nouvelle maquette, une refonte éditoriale, un site rénové pour le Ministère. Pas de budget, pas de sous-traitance, alors nous n’aurions pas de vacance à Noël. L’équipe : une dizaine de personnes, trempées dans un bain de jouvence à 28 ans de température moyenne ; y ajouter une bonne dose de talent, de détermination et de bonne humeur... Le 26 décembre 2004, maîtres à bord de notre petit bateau, nous étions tous sur le pont.

Au lendemain de la catastrophe, il n’y a plus qu’une seule priorité pour ceux qui sont au travail. Cela va de soi : nous abandonnons nos postes pour rejoindre le dispositif de réponse téléphonique mis en place par le Quai d’Orsay. Il n’existe pas encore de centre d’appels externalisé. Entre celui-ci qui nous apprend que son fils et sa famille sont à Khao Lak dans un hôtel qu’on sait balayé par la vague et celle-là s’inquiétant de son petit neveu parti, sac au dos, "quelque part en Asie", ce sont des milliers d’appels qui nous parviennent.

Faire quelque chose avec ce que l’on sait faire

Il faut faire quelque chose, vite, et faire ce que l’on sait faire : du web. Nous décidons alors de mettre en place une plate-forme de réponse numérique. Ce sera un portail fonctionnel d’informations actualisées, précises et validées, à valeur officielle ; des contacts, des conseils, des cartes qu’on numérise à tour de bras pour une topographie fine des lieux, un ensemble de questions/réponses qui couvrent un maximum d’interrogations pour anticiper les demandes et désengorger les appels ; des adresses et des numéros de comptes de fonds de concours pour contribuer à l’aide humanitaire qui affluera bientôt. En cette période, l’administration est un peu désertée et la chaine hiérarchique est si courte (une personne avant le ministre), qu’on peut agir quasiment en temps réel. Le défi de la gestion de crise : conjuguer la réactivité, indispensable pour celui qui attend, et le nécessaire contrôle de l’information, pour éviter toute erreur, d’autant plus inacceptable en ces temps tragiques.

Juste faire face

Ce sera aussi une adresse mail générique relayée par tous les JT et dans toute la presse, à laquelle on répond en direct de 7h30 à 1h30 du matin, en s’épuisant. On reçoit des centaines de courriers par jour. L’application de gestion de crise nous permet de savoir si les personnes recherchées sont identifiées ou non, disparues ou décédées, ou si l’on doit recueillir de nouveaux signalements qui nous permettront de mettre en correspondance des données recueillies localement. S’agissant des personnes décédées ou en situation particulièrement grave, le mail ne convient plus, on passe le relais à ceux qui, de vive voix, savent trouver les mots.

On reçoit également par cette adresse les éléments d’identification des corps que l’on transmet à la police et à la justice : des photos de bijoux, d’alliances, la radio d’une mâchoire. Les chiffres sont effarants, les victimes s’amoncellent, les noms se précisent. Pour faire face à l’afflux, j’élabore des réponses types, dont chaque mot sera pesé au trébuchet, et nous les adaptons à la marge, au cas par cas. Cela nous permet d’obtenir des informations plus structurées, et du coup - est-ce encore humain ? - d’alimenter la base de données, de faire des statistiques, de modéliser, en somme, l’évolution de la crise, pour mieux en adapter la réponse.

"D’autres vies que la mienne"

Pourtant chaque mail est une histoire, une détresse toute personnelle. Je me souviens de cette femme, nous l’appellerons Jeanne. Nous avions tous eu à traiter des messages à son sujet. Elle devait avoir des dizaines d’amis en France, des vrais amis, extrêmement inquiets. Une soixantaine d’années, des difficultés motrices, elle rejoignait tous les ans, seule, ses plages de Thaïlande. Sur l’île de Koh Phi Phi dévastée, elle avait disparu. Il n’y avait aucune raison d’espérer. On nous envoya une photo d’elle : un portrait qui sentait bon le patchouli, éclatant de colliers multicolores et de boucles exotiques aux oreilles. Elle devint notre obsession. Nous cherchions une trace, une information tangible, en vain. Et puis un matin, c’est elle-même qui nous a écrit sur notre adresse commune. Elle était saine et sauve. Elle se trouvait sur les hauteurs de l’île au moment du drame et n’avait pu communiquer avec personne depuis. Elle était rassurante, reconnaissante, bien vivante.

Le 31 décembre à minuit, le ministre était venu partager une coupe avec nous. Nous vivions là, dans une énergie tendue par l’urgence des destins suspendus. Nous finissions par avaler tous nos repas devant nos écrans. Alors une petite souris avait élu domicile dans nos bureaux. Ici, là, on l’avait entraperçue dans ces moments irréels. Nous en avions fait notre mascotte et l’avions appelée Jeanne, tout naturellement. Et tout naturellement, elle avait réussi à s’échapper.

Alors si vous vous reconnaissez, « Jeanne » : here’s to you.

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